Принцип не относящийся к кодексу делового общения. Кодекс кооперативности Г
Здесь я бы хотел привести, как пример, кодекс светского и делового общения:
Кодекс светского общения:
Вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»
Одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»
Симпатии – «будь доброжелателен, приветлив»
- Кодекс делового общения, иной
Принцип кооперативности – «твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора»
Принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем принято в данный момент»
Принцип качества информации – «не ври»
Принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»
Выражай мысль ясно и убедительно для собеседника
Умей слушать и понять нужную мысль
Умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела
Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаний правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
Вербальные и невербальные средства общения:
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим каналам: речевой (вербальный – от латинского устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят:
Значение и смысл слов, фраз – разум человека проявляется в ясности его речи. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов и смысл интонации.
Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи.
Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др., разделительные звуки – это кашель, нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – изучает движения мышц лица, жестика – жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении, при этом выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
1. интимная зона (15 – 45 см.)
2. личная или персональная зона (45 – 120 см.)
3. социальная зона (120 – 400 см.)
4. публичная зона (свыше 400 см.)
Таким образом мы рассмотрели структуру, средства и виды общения. Заканчивая теорию, приступаем к практике, а именно к подготовке и проведению публичных выступлений (применимо к нашей теме)
Где провести грань между выступлением, докладом, дискуссией или скажем беседой. Возможно, вы пришли банкет просто бесплатно напиться, а тут надо же – заставили выступить. Планировалось интервью с одним, а набежало десять журналистов, и толпа вообще случайных людей. И все хотят послушать, что же сейчас расскажет сотрудник милиции. И, как правило, не, сколько послушать, а напрямую поиздеваться. К сожалению на сегодняшний день, выступающий в этой роли сотрудник милиции, как правило, жалкое зрелище.
В этой части работы мы подробно остановимся, о том, как правильно себя подать, профессионально подготовиться и провести публичное выступление (пресс-конференцию, круглый стол, брифинг и т.д.) Во избежание повторений, и для удобства прочтения, все написанное далее относится применимо к сотрудникам милиции, планирующим выступать публично.
Одежда и внешний вид
Планируя, где вы будете выступать, примите решение, в чем вы пойдете. Осмотрите себя. Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у людей мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф - клуба.
Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной, а форма сотрудника милиции тем более. Люди сделают скидку на неопрятность в обычной одежде, но неопрятная форма не оставит вам никаких шансов. Можете сразу уходить, вас просто не будут принимать всерьез. Если вы решили идти в гражданской одежде, то вот несколько советов:
На приемы до 20:00 ,мужчинам можно надеть любой костюм не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.
В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно после, - на обеде, ужине или сидя в кресле.
В случае, когда нужно надеть смокинг, это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie)
Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке.
Цвета в одежде
Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.
Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:
Блондинкам больше всего подходит синий цвет
Брюнеткам - желтый цвет
Белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице
Черный цвет поглощает блеск у других цветов
Хорошие манеры:
Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность.
Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
В любом обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.
Виды общения.
Деловое общение и его кодекс
Выделяется несколько видов общения.
Деловое общение. Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение формирует и развивает способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков.
Кодекс делового общения:
принцип кооперативности (или кооперации) - «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
принцип качества информации - «не лги»;
принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
принцип ясности - «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
принцип слушания - «умей слушать и понять нужную мысль»;
психологический принцип - «умей учитывать индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Соблюдение данного негласного кодекса делового общения - немаловажная составляющая делового успеха, потому что если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой - кооперации (принцип делового общения), возникнет нелепая, неэффективная коммуникация. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенно вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (В том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта ¬оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Основную часть делового общения составляет служебное общение, которое определяет взаимодействие людей в фирмах, организациях на предприятиях в рабочее время. Кроме того, понятие «деловое общение» охватывает взаимодействие людей во внерабочее время - на деловых приемах, семинарах, выставках и т.п.
Более узко трактует деловое общение Е.Н. Зарецкая, полагая, что «деловое общение - это любая профессиональная коммуникативная форма деятельности, чаще всего речевая, лежащая в сфере, которая определяется ответом на четыре вопроса: для чего мы говорим, что мы хотим сказать, какими средствами мы это делаем и какова реакция на нашу речь». С психологической точки зрения, данное определение неполно, ибо всякое общение, не только деловое, помимо коммуникации включает в себя восприятие и взаимодействие.
Межличностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера , тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит при разрешении какого-либо внутреннего конфликта.
Инструментальное общение - общение, которое не является самоцелью, но преследует какую-то иную цель кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
Целевое общение - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.
Светское общение характеризуется беспредметностью, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Правила светского общения:
вежливость, такт - «соблюдай интересы другого»;
одобрение, согласие - «не порицай другого», «избегай возражений»;
симпатия - «будь доброжелательным, приветливым».
Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
Примитивное общение - когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или выскажут агрессивные грубые реплики; если получили от собеседника желаемое, то затем теряют интерес к нему.
Духовное общение . Характеризуется полным взаимопониманием, когда можно затронуть любую тему и не обязательное с помощью слов - друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник представляет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, может предвидеть его реакции. Более глубокой формой духовного общения может считаться общение гуманистическое, удовлетворяющее потребности в понимании и сочувствии.
Ритуальное общение . Характеризуется поддержанием связи с социумом, подкреплением представления о себе как о члене общества (дни рождения, встречи выпускников, свадьбы, похороны, приветствия и прощания и т.п.).
«Контакт масок». Формальное общение , при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Очень часто «контакт масок» используется людьми, постоянно находящимися в центре внимания.
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.
1) материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые в свою очередь служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;
2) кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на приведение друг друга в определенное физическое или психическое состояние;
3) мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) - передача друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении;
4) деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками) совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида;
5) когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.
По целям общение делится наследующие виды:
1) биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей;
2) социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
По средствам общение может быть:
1) непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, - рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.);
2) опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);
З) прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);
4) косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.
В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.
Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций
Что это такое?
Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.
Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).
Правила и основные принципы этики делового общения
Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель
. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.
Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.
Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:
Основные типы делового общения
Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.
Так, деловое общение может происходить:
- «Сверху вниз»;
- «Снизу вверх»;
- «По горизонтали».
Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.
Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.
При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.
Общение «начальник-подчинённый»
Начальник "выше" подчиненного
Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.
Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.
Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.
Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:
- Приказ;
- Просьба;
- Вопрос или запрос;
- Вызов добровольца.
Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.
Вопрос
обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.
Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.
Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.
Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.
Общение «подчинённый-начальник»
Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.
Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.
Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.
Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос
Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.
Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.
Общение «сотрудник-сотрудник»
В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.
Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.
Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.
Основой построения правил поведения в группе в процессе обсуждения и принятия коллективного решения может служить так называемый кодекс Грайса . Г. П. Грайс и Дж. Лич выдвигают два основных принципа любого общения.
Это принципы кооперативности и вежливости. Принцип кооперативности реализуется в нескольких постулатах.
- 1. Первый постулат количества – твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
- 2. Второй постулат количества – твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
- 3. Первый постулат качества – старайся, чтобы твое высказывание было истинным.
- 4. Второй постулат качества, развивающий первый – не говори того, что ты считаешь ложным.
- 5. Третий постулат качества, тоже развивающий первый – не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. (Или, пользуясь нашей терминологией, – не используй недостоверных сведений.)
- 6. Постулат релевантности – не отклоняйся от темы (сути дела).
- 7. Первый (общий) постулат прозрачности – выражайся ясно. Из него следуют еще три.
- 8. Избегай непонятных выражений.
- 9. Избегай неоднозначности.
- 10. Избегай ненужного многословия.
Что касается принципа вежливости, то он (по Личу) предполагает следующие постулаты.
- 1. Постулат такта – соблюдай интересы других и не нарушай границ их личной сферы. Одним словом, создавай максимум удобств для другого.
- 2. Постулат великодушия – не затрудняй других, т.е. создавай для себя минимум удобств, а для других – минимум неудобств.
- 3. Постулат одобрения – минимизируй число отрицательных оценок, стремись к максимально положительной оценке других.
- 4. Постулат скромности – минимально одобряй себя и максимально критикуй себя. Исходя из допущения, что ты не прав.
- 5. Постулат согласия – стремись к максимальному согласию с другими. Устраняет возможные разногласия.
- 6. Постулат симпатии – проявляй к другим максимум доброжелательности.
- 1. Правило приоритета – старайся аргументировать не качествами или сложившимся в общественном сознании образом того или иного человека, а его поступками, действиями (не переходи на личности).
- 2. Правило конкретности – старайся говорить не о действиях вообще, а о конкретном поступке в конкретной ситуации.
- 3. Правило положительной мотивации – старайся искать в первую очередь позитивные движущие силы поступка
- ("Хотели как лучше, но не получилось лучше, а получилось, как всегда".)
Например, постулат великодушия требует от журналиста, чтобы он в самом сообщении привел и аргументировано отбросил трактовки события, противоречащие его собственной трактовке.
Помимо этих рекомендаций, есть так называемые стратегии позитивной вежливости, негативной вежливости и вуалирования, , также полезные лидеру для налаживания взаимопонимания и доброжелательных отношений с подчиненным.
Стратегия позитивной вежливости (П. Браун и Стивенсон) включает в себя, в частности, следующие приемы, используемые В. В. Познером в своих телепередачах.
- 1. Демонстрация интереса к собеседнику.
- 2. Создание атмосферы идентичности: "Мы с вами".
- 3. Стремление к согласию с собеседником, подчеркивание общих позиций.
- 4. Избегание несогласия: "Да, но..." всегда лучше, чем "Нет".
Применительно к деятельности журналиста это означает, в частности, что он показывает, что в чем-то его потенциальный или реальный оппонент прав, хотя в главном и ошибается.
Стратегия негативной вежливости в основном ориентирована на общение с конкретным собеседником. Применительно к СМИ они актуальны прежде всего для интервью и передач с участием непрофессионалов (типа только что упомянутых передач Познера):
- 1. Избегание прямых просьб и тем более требований, их "объективизация".
- 2. Формирование высказываний в "модальной упаковке" – не "Вы говорили...", а "насколько я помню, Вы говорили..."
- 3. Выражение "пессимизма" в просьбе, сомнения в том, что она выполнима: "Вы едва ли согласитесь рассказать нам все, что Вам известно о..."
- 4. Возвышение адресата и принижение самого себя: "Я не знаю этого, но Вы-то не можете не знать".
- 5. Готовность извиниться: "Конечно, Вам трудно... но я вынужден..."
- 6. "Имперсонализация" собеседников – не "я" и "вы", а "допустим, кто-то...", "человек вашего возраста и образования" и пр.
- 7. Генерализация требований – не "нс делайте так", а "так обычно не делается".
- 8. Номинализация утверждений, перевод конкретных событий в разряд более общих явлений.
По возможности, следует избегать намеков (которые каждый может понимать по-своему), многозначности, неопределенности, двусмысленности, безличности, и полностью отказаться от так называемой инвективной ("обвинительной") лексики. Прилагательное "инвективный" – производное от существительного "инвектива". Это существительное, означающее "резкое выступление против кого-либо, чего- либо; оскорбительная речь; брань, выпад", восходит в лат. invectivaoratio (бранная речь).
К сожалению, именно инвективные внелитературные слова и выражения стали такими популярными в социально ориентированном общении, в частности в средствах массовой информации, и не без причины.
- См.: Grice //. Р. Logic and conversation // Syntax and semantics. 3 vol. / ed. by P. Cole and J. L Morgan. N. Y., Academic Press, 1975, p. 41–58. URL: books4study.info/text-bookl690.html.
Введение
Нормы нравственности, сложившиеся между людьми, как в общественной, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения данных норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль принадлежит этикету.
В деловом общении так же есть свои правила или, по-другому, кодексы. Их необходимо соблюдать любому деловому человеку, имеющему желание добиться успеха в своем деле.
Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение новой учебной дисциплине - «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.
Кодекс делового общения
кодекс деловой общение этикет
Для того чтобы в полной мере рассмотреть эту тему, сначала стоит определить, что такое деловое общение.
Деловое общение -- это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений . Отталкиваясь от этого определения, можно сделать вывод, что деловое общение -- вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей участников разговора.
Но данное общение невозможно без этических норм. Или, иначе говоря, без знания правил делового этикета. Этикемт (от фр. йtiquette -- этикетка, надпись) -- нормы и правила (культура) поведения людей в обществе . Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то одного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на дипломатических приемах, визитах, переговорах;
воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории, как частное к общему. Он составляет важнейшую сторону профессионального поведения предпринимателя.
Деловой этикет базируется на следующих принципах.
Здравый смысл. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут.
Свобода. Имеется в виду, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее, не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
здравым смыслом;
климатическими условиями;
традициями;
национальными особенностями;
политическим режимом и др.
Этичность. Весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, т. е. что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины «Деловой этикет» имеет своей главной целью окружить бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих аморальное поведение и негативные поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
Удобство. Нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на партнерах по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая деловым отношениям и тормозя развитие экономики.
Целесообразность. Суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
Экономичность. Этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая ее «стоимость» в делах сама по себе неэтична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Протокольному отделу организации следует руководствоваться соображениями разумной стоимости в этом вопросе.
Консерватизм. Этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого человека. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты, и они имеют содержательную связь с консерватизмом.
Непринужденность. Нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)
Универсализм. Это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
Эффективность. Суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе.
Деловое общение имеет очень важную роль в формировании успешных отношений в коллективе, а также в продвижении по карьерной лестнице. Зачастую большинство людей не задумываются о том, как важно правильно оперировать вербальным и невербальным общением для достижения поставленных задач в максимально короткие сроки. Однако статистика показывает, что владение ораторским искусством, правильно поставленный стиль общения, умение определить недружелюбное отношение в свой адрес с целью незаметной для оппонента психологической блокировки значительно повышают компетентность и профессионализм сотрудника в глазах сослуживцев.
Итак, кодекс делового общения с сотрудниками - это свод правил общения, подразумевающих включение следующих нюансов:
Соблюдение этики и деонтологии при общении.
Применение во всех случаях общения вежливого тона.
Способность перенаправить разговор в позитивное и конструктивное русло.
Учет при общении индивидуальных особенностей собеседника с целью недопустимости провокации конфликтных ситуаций.
Отсутствие ярких эмоциональных окрасок и тона, унижающего достоинство собеседника.
Недопустимость сарказма, острословия, обсуждения промахов в работе сотрудников.
Соответствие корпоративной культуре.
Компетентность в общение с подробным знанием всех аспектов дела; полезность и информативность при общении.
Правильное определение режима общения (деловая беседа или деловое совещание) с целью достижения более высокой продуктивности.
Четкость и лаконичность изложения в форме, понятной для окружающих.
Умение слушать собеседника с целью формирования четкого плана совместного сотрудничества с определением задач для каждой из сторон.
Выработка правильной речи с грамотной расстановкой акцентов посредством интонации, пауз, чередования фраз короткого и длинного содержания.
Адекватность и невозмутимость принятия критики с последующей проработкой последней и устранением недостатков в работе.
Умение ориентации собеседника на важные моменты беседы.
Продуманность всего сказанного.
